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Servicezeiten und Service-Level Agreements (SLA) der MATE Development GmbH

Ingo Updated von Ingo

Servicezeiten

(laut Allgemeine Geschäftsbedingungen Punkt 8 "Service und Supportleistungen", Absatz 2)

Der Kunde kann einen Service Fall per integrierter Meldefunktion innerhalb der Software beim Lizenzgeber melden. Sollte aus irgendeinem Grund die Meldefunktion innerhalb der Software nicht funktionsfähig sein, dann kann der Lizenznehmer den Service Fall per E-Mail an support@mateforevents.com oder per Telefon unter +49 30 994045277 während der Servicezeiten werktags (Berlin), montags bis freitags zwischen 09:00Uhr und 18:00 Uhr („Servicezeiten“) beim Lizenzgeber melden.[...]

Service-Level Agreements (SLA)

Reaktionszeit Support-Anfrage (Support Ticket)

Wird eine schriftliche Anfrage an den Support per E-Mail gestellt, verpflichten wir uns, innerhalb von 4 Stunden (ab Meldungseingang) mit dem anfragendem Kunden per E-Mail oder Telefon Kontakt (Response) aufzunehmen. Diese Regelungen gelten ausschließlich innerhalb der festgesetzten Servicezeiten: werktags (Berlin), montags bis freitags zwischen 09:00Uhr und 18:00 Uhr.

Mängel/Fehler/Störungen

Für die Reaktion sowie die erfolgreiche Beseitigung oder zumindest die erfolgreiche Umgehung von Mängeln/Fehlern/Störungen gelten nachfolgende Zeiten jeweils gerechnet für eine Arbeitszeit von werktags (Berlin), montags bis freitags zwischen 09:00Uhr und 18:00 Uhr ab Meldungseingang. Für Mängel/Fehler/Störungen der Kategorie A gilt die genannte Arbeitszeit auch an Samstagen.

Mängel-/Fehler-Störungskategorie

Reaktionszeit

Wiederherstellungszeit

Kategorie A

  • Totalausfall (die Nutzung der Software ist für länger als 10 Minuten gar nicht möglich)
  • schwerwiegende Störung (Die Nutzung der Software ist für länger als 10 Minuten nur stark eingeschränkt möglich)

1 Stunde

4 Stunden

Kategorie B

  • eingeschränkte Nutzbarkeit (Teile der Software sind für länger als 10 Minuten nur eingeschränkt nutzbar)

3 Stunden

8 Stunden

Wie haben wir uns geschlagen?

Impressumspflicht und Datenschutz-Erklärung

Datenschutz und DSGVO

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